Transformujte své kontaktní centrum s AI analytickou platformou EMMA

Efektivní komunikace s klienty je dnes klíčem k úspěchu každé moderní organizace. V technologickém světě, který se neustále vyvíjí, je kriticky důležité mít k dispozici nástroje, které nejen sledují interakce, ale také je dokáží inteligentně analyzovat a nabídnout užitečné vhledy.

Platforma EMMA je přesně takovým řešením pro kontaktní centra – od propojení komunikačních kanálů až po predikci obchodních příležitostí. Není pro ni problém zpracovat miliony dokumentů a ve velmi krátkém čase je zpřístupnit v uživatelsky přívětivém prostředí. Náš tým za roky vývoje a provozu disponuje zcela unikátními zkušenostmi, které aplikuje při neustálém rozvoji nástroje s důrazem na požadavky jako jednoduchost a vzhled UI, tvorba dotazů a dashboardů, import a export dat a pokročilá NLP analýza obsahu. A jelikož stále hledáme nové a inovativní způsoby, jak se posunout vpřed, umí EMMA dnes využít i nové technologie umělé inteligence (AI) a velké jazykové modely (LLM) dostupné na trhu, které přinášejí ještě sofistikovanější a účinnější výsledky.

Pojďme se podívat, jak EMMA mění pravidla hry.

Omnichannel pro kompletní přehled o klientovi

Dnešní zákazník už si nevystačí s telefonem. Představte si klienta, který nejprve kontaktuje vaši firmu přes e-mail, poté volá na zákaznickou linku a nakonec naváže konverzaci přes chat. S běžným systémem by tyto interakce mohly zůstat oddělené, což často vede ke zmatení a neefektivnímu vyřizování dotazů. Platforma EMMA naopak integruje všechny kanály do jednoho přehledného prostředí, což znamená, že operátoři okamžitě vidí kompletní historii komunikace. Díky propojení komunikačních kanálů můžete rychle pochopit kontext každé interakce a zajistit personalizovaný přístup. Tento přístup nejen zlepšuje zákaznickou zkušenost, ale zvyšuje i obchodní výkonnost – například snížením doby potřebné pro vyřízení požadavků.

Zpracování přirozeného jazyka

EMMA nabízí robustní „all-in-one“ NLP (Natural Language Processing) řešení, které dokáže analyzovat český jazyk i další světové jazyky. Představte si situaci, kdy váš zákazník při hovoru s operátorem zmíní specifický problém, například „potíže s fakturací“. EMMA tento klíčový výraz okamžitě zachytí, kategorizuje a následně umožní analyzovat, zda jde o izolovaný incident, nebo častější problém. Tímto způsobem můžete rychle reagovat na trendující problémy, identifikovat skryté potřeby zákazníků a optimalizovat služby.

Přehled o dění v kontaktním centru

EMMA umožňuje sledovat obsah dění ve vašem kontaktním centru prostřednictvím tématických analýz. Například pokud si během měsíce stovky klientů stěžují na konkrétní produkt nebo službu, EMMA vám umožní okamžitě rozpoznat tento vzorec. Můžete pak zaměřit své zdroje na řešení problému, optimalizaci komunikace a zlepšení zákaznické spokojenosti. Tento přehled vám umožní neustále zlepšovat služby a reagovat na aktuální potřeby klientů.

Vytěžování prodejních signálů – zlepšení obchodních výsledků

Jedním z klíčových cílů mnoha kontaktních center je zvýšení prodeje. EMMA umožňuje detekci prodejních signálů, které operátorům pomáhají identifikovat vhodný moment pro nabídku doplňkových produktů. Například pokud zákazník projeví zájem o nový tarif nebo zmíní potřebu dalšího příslušenství, EMMA na základě analýzy konverzace upozorní operátora a poskytne mu doporučení, jak produkt nabídnout, nebo vytvoří plán odchozího hovoru, ve kterém mu můžete udělat nabídku přesně na míru. Tímto způsobem lze zvýšit úspěšnost prodejů a zlepšit zkušenost zákazníků, kteří ocení cílené a relevantní nabídky.

Proaktivní mentoring a zpětná vazba - identifikace trendů

Velkým přínosem platformy EMMA je proaktivní návrh nových témat a trendů na základě analýzy konverzací. Pokud například operátoři zaznamenají časté dotazy na nové funkce produktu, EMMA dokáže automaticky navrhnout, aby byla do školení zařazena aktualizace produktových znalostí. Tento proces vede k rychlejšímu přizpůsobení se změnám na trhu a zlepšení kvality služeb poskytovaných zákazníkům.

Online přepis a analýza v reálném čase – okamžitá pomoc operátorům

Online přepis a analýza přímo během hovoru poskytuje operátorům okamžitou zpětnou vazbu a pomoc. Pokud se například konverzace dostane do bodu, kde je třeba nabídnout konkrétní službu nebo produkt, EMMA může v reálném čase doporučit odpovídající postup nebo upozornit na klíčové argumenty, které zvýší šanci na úspěšné řešení. Tento druh podpory pomáhá operátorům být efektivnější a poskytovat zákazníkům lepší služby.

Zlepšení zákaznické zkušenosti a prevence problémů

Díky propojení všech komunikačních kanálů a přístupu k historickým datům umožňuje EMMA hlubokou analýzu interakcí s klienty. Představte si, že počet hovorů v určitý den rapidně stoupne. EMMA vám umožní rychle zjistit, co za tím stojí – zda se jedná o problém s produktem, marketingovou kampaní nebo jinou příčinou. Zároveň můžete odhalit důvody odchodu klientů, a předejít tak dalším ztrátám.

Scoring operátorů a sledování metrik (QA) – automatizovaná analýza

Analýza výkonu operátorů je klíčovou součástí řízení kontaktního centra. S EMMA se nemusíte ručně probírat stovkami hodin nahrávek – platforma automatizuje analýzu pomocí NLP, takže okamžitě získáte přehled o klíčových metrikách kvality a výkonu. Pomocí těchto dat můžete snadno identifikovat oblasti, kde je potřeba školení, a zlepšovat celkovou výkonnost týmu.

Labels - snadné zařazení konverzací

Funkce Labels umožňuje snadné zařazování konverzací do skupin na základě ručního tagování, pravidel, nebo pomocí pokročilých AI modelů. Například pokud se často objevuje konkrétní dotaz nebo problém, můžete mu přiřadit specifickou značku, která usnadní jeho budoucí vyhledávání a analýzu. Tato organizace dat šetří čas a usnadňuje správu informací.

Otevřenost, bezpečnost a provoz – flexibilita a důvěra

Platforma EMMA je navržena s ohledem na maximální bezpečnost a otevřenost pro napojení na různé moderní technologie. Snadno se integruje s řešeními jako IBM watsonx.ai, Microsoft Azure nebo OpenAI GPT. EMMA může být provozována jako cloudová služba nebo v uzavřeném prostředí, což vám dává plnou kontrolu nad daty a jejich bezpečností. To znamená, že ať už vaše potřeby vyžadují maximální otevřenost, nebo naopak přísnou izolaci, EMMA se přizpůsobí vašim požadavkům.

Platforma EMMA proměňuje každé kontaktní centrum v moderní, datově řízenou entitu, která nejen reaguje na požadavky zákazníků, ale aktivně vyhledává příležitosti ke zlepšení. Pomocí pokročilé analýzy, efektivního řízení a optimalizace komunikačních toků můžete získat náskok před konkurencí a výrazně zvýšit výkonnost svého týmu.